De mogelijkheden van IVR
View PDF | Print View
by: pdecroux
Total views: 102
Word Count: 630
Date: Sun, 19 Apr 2009 Time: 9:01 AM
0 comments
IVR is de afkorting voor 'Interactive Voice Response'. Vrij vertaald betekend dit in het Nederlands 'Interactief Stem Beantwoording'. Een stemcomputer of spraakcomputer die antwoord tracht te geven.
Sommige mensen gebruiken de term IVR en Auto Attendant door elkaar heen. Feitelijk zijn het 2 afzonderlijke termen. Zo zal een IVR voor specifieke taken worden ingezet terwijl een Auto Attendant simpelweg de taak heeft om een beller bij een bepaalde extensie of melding te krijgen rekeninghoudend met bijvoorbeeld de openingstijden.
De aansturing van een IVR gebeurd door DTMF je keuze te maken. Je tikt bijvoorbeeld de nummers van je postcode in via je telefoon. Een steeds meer opkomende invoermogelijkheid is met je stem. Stemherkenning zorgt ervoor dat de juiste keuze word gemaakt. Je spreekt gewoon je postcode in en de IVR zal herhalen wat je vermoedelijk heb gezegd en kun jij dit bevestigen (of niet). Omdat ingave via stem steeds beter werkt zal in de toekomst ingave via DTMF langzaam verdrongen worden door enkel ingave via stem en eventueel video. Diverse fabrikanten zijn al bezig met IVVR, Interactive Voice and Video Response. De mogelijkheden aan toepassingen hierbij zijn oneindig. Je kunt een instructie-video laten zien. Er zijn zelfs IVVR's in testfase die de gelaatsuitdrukking van de beller aftast om te kijken of de beller gelukkig of verbaasd (komt niet uit de keuzes) is. De bedoeling ervan is dat dit de gebruikerservaring gaat verbeteren en de fraudebestendigheid verhoogd. In de toekomst zal bij de vraag stil moeten worden staat hoe de privacy rondom IVVR geregeld moet gaan worden.
Misschien heb je zelf al met IVR te maken gehad terwijl je dit toen waarschijnlijk als een Auto Attendant kwalificeerde. Ik noem hier een paar IVR toepassingen op die je wel een plek kunt geven. De bekende talentenjachtprogramma's op TV zoals Idols, Holland Got Talent, X-factor, etc...die je de mogelijkheid geven om te stemmen op een kandidaat, een bestelling doen, opvragen van het weerbericht.
Er zijn verschillende plekken mogelijk waar de IVR werkzaam zal zijn. Al dan niet geintegreerd in je huidige centrale op je eigen kantoorlokatie. Bij een telecom-beheerder of je huurt het systeem wat dan vaak Virtual IVR of Hosted IVR genoemd word.
Tegenwoordig is de interface om een IVR in te programmeren zo gebruiksvriendelijk dat veel mensen de fout maken dat het goed implementeren van een IVR kinderspel is. Meestal komt men dan bedrogen uit. Met alleen logische stappen inprogrammeren ben je er niet. Je moet de logica en de gevolgen kunnen begrijpen die de gebruiker zal gaan kiezen. Als de balans niet juist is krijg je onbegrip en een volkomen nutteloos systeem wat je uiteindelijk klanten gaat kosten. Veel bellers hebben nog steeds een hekel aan IVR omdat dit hun herinnerd aan hun slechte ervaringen in het verleden. Bepaalde grote bedrijven in de luchtvaart of software-branche hebben dit relatief goed geregeld. Je krijgt de IVR, geef wat gegevens en krijgt meteen wat je moet krijgen. Bepaalde bedrijven hebben geen andere keuze dan hun ingestelde IVR. Je hebt dan geen keuze om iemand te spreken. Bedrijven die klantvriendelijkheid hoog in hun vandaal hebben staan bouwen wel een optie in het keuzemenu in om doorverbonden worden met een assistent die je kan begeleiden. Als je een bekende klant bent en je weet wat je nodig hebt krijg je deze informatie in enkele seconden. Als je een nieuwe klant bent of je weet niet wat je moet kiezen kun je hulp inroepen van een assistent(e). Hierdoor krijgen de mensen die weten wat ze willen snel wat ze nodig hebben en de mensen die een persoon willen spreken ook. Zo voldoe je aan allebei de doelgroepen hun wens. De capaciteit en efficiency gaat hierdoor omhoog evenals de goede ervaring van de klant.
About the Author
Peter Decroux is een VoIP en telecom specialist. Hij schrijft vaker over VoIP en IVR.
Rating: 1.0
